KPI مرکز تماس چیست؟

شاخص‌ های کلیدی عملکرد یا KPI در مرکز تماس، معیارهای مهم و اساسی هستند که برای اندازه‌ گیری و ارزیابی عملکرد این مراکز استفاده می شوند. این شاخص ها به مدیران این امکان را فراهم می کنند تا به طور دقیق، عملکرد مرکز تماس را نظارت کنند و در این زمینه بهبودهای لازم را اعمال نمایند.

مواردی که تحت نظر  KPIها قرار می گیرند، شامل زمان پاسخ‌گویی به تماس‌ ها، نرخ ترک تماس، کیفیت خدمات ارائه شده، میزان رضایت مشتری، و کارایی اپراتورها هستند. این شاخص ها به صورت مستمر نظارت می شوند و نتایج آن‌ ها برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک و بهبود عملکرد مرکز تماس به کار می ‌روند. به کمک  KPIها، مدیران مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهینه ‌سازی نمایند و به تدریج به استانداردهای بهتر خدمات مشتریان دست پیدا کنند.

KPI مرکز تماس شامل شاخص‌های زیادی می‌شود که از ضبط تماس، مدیریت مرکز تماس، تماس‌های بی‌پاسخ، اپراتور، وضعیت اپراتور، تلفن گویا، سیستم هدایت تماس و سیستم پاسخگوی هوشمند به عنوان رایج‌ترین اصطلاحات این واحد ارتباطی و مرکز پاسخگو یاد کرد؛ تمام این ویژگی‌ و شاخص‌ها از طریق نرم افزار مرکز تماس مدیریت می‌شوند. مرکز تماس قابلیت‌های فراوانی دارد از جمله قابلیت‌های این واحد می‌توان به توزیع مناسب تماس‌ها در بین کارشناسان یا همان اپراتورها و قابلیت پاسخگویی سریع و سودآوری بیشتر و عدم از دست دادن تماس اشاره کرد.

https://ravistek.com/call-center-kpi/